Утверждены мероприятия по внедрению стандартов клиентоцентричности в регионах
Типовая карта с поэтапным планом реализации клиентоцентричного подхода в процесс взаимодействия государства с гражданами, бизнесом и госслужащими, включающим в себя как обязательные пункты, так и носящие рекомендательный характер утвержден Межведомственной рабочей группой по внедрению клиентоцентричности в государственное управление. План разработан Минэкономразвития России совместно с АНО «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации».
Типовая дорожная карта разработана по поручению заместителя Председателя Правительства России – Руководителя аппарата Правительства Дмитрия Григоренко. На основе ее регионами уже разработаны и утверждены региональные дорожные карты по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в субъектах РФ, отметил исполняющий обязанности директора Департамента обеспечения качества предоставления государственных услуг населению и выполнения государственных функций Минэкономразвития Кирилл Албычев на форуме «Развитие человеческого капитала в новой экосистеме государственного управления».
«В создании «дорожных карт» на региональном уровне не использовался директивный подход. Каждый регион имеет право вносить изменения согласно своим территориальным, инфраструктурным и индустриальным особенностям» – пояснил Кирилл Албычев.
Утвержденные «дорожные карты» можно разделить на 4 блока:
- организационные мероприятия по внедрению карт в регионы;
- проработка жизненных ситуаций;
- работа с кадровым составом;
- внутренние процессы взаимодействия.
Благодаря проекту «Формирование электронного Правительства» была пересмотрена система и сам процесс предоставления госуслуг, в следствии чего появилась глобальная сеть центров «Мои документы», пользующаяся доверием у граждан и воплощающая в себе все принципы клиентоцентричного подхода: доступность, комфорт, возможность получать услуги как в бумажном, так и в электронном виде.
По словам Албычева, сейчас внимание с точечных госуслуг, перенаправляется на проработку жизненных ситуаций, как на целый комплекс мер поддержки государства для граждан, бизнеса и внутреннего клиента.
Каждый регион должен будет взять в разработку и оптимизировать не менее одной жизненной ситуации (комплекса мер поддержки и оказываемых государством услуг) и оптимизировать её, исходя из комфорта и потребностей клиента. Жизненные ситуации затрагивают различные сферы, например: комплекс услуг по получению пособий многодетной семье; меры поддержки по развитию бизнеса; поиск работы; поступление в ВУЗ; выезд на охоту и рыбалку и другие.
Для аудита имеющихся на сегодняшний день госуслуг и сервисов, в каждом отдельно взятом регионе, органы исполнительной власти субъекта должны будут заполнить листы самооценки, которые помогут проанализировать эффективность этих услуг. Услуги и сервисы предлагается оценивать по ряду критериев, таких как: доступность в электронном виде, наличие консультационной линии поддержки заявителей, наличие мобильного приложения.
«Листы самооценки далеко не единственный инструмент контроля внедрения клиентоцентричного подхода в субъекты, проектом также предусмотрены создание и использование потенциала уже имеющихся в соседних регионах лабораторий пользовательского тестирования. Лабораторные результаты проверки работы сервисов по оказанию госуслуг основываются на опыте обычных граждан, сравнительно недавно получавших эти услуги, что позволяет оптимизировать процессы их предоставления, с учетом мнения конечного потребителя» – уточнил директор Департамента.
Второй Международный Форум «Развитие человеческого капитала в новой экосистеме государственного управления» прошел в Югре (Ханты-Мансийский Автономный округ) и объединил опыт представителей органов власти и бизнеса, экспертов и руководителей в сфере HR, студентов и молодые специалистов. Тематика форума охватывала вопросы внедрения клиентоцентричного подхода, цифровизации госуслуг и госуправления, формирования доверия к власти и комплекса антикоррупционных мер.
